Depuis mai 2012, les centres de gestion IRD sont mis en réseau c’est IMPULS. Le but de la direction : lisser la prise d’appels sur les cinq centres et afficher un taux d’efficacité téléphonique proche de 100 %. Las, d’orages en tempêtes, d’inondations en coups de vent, de chutes de grêles en chutes de neige, les cieux sont en colère ; les gestionnaires décrochent, décrochent et redécrochent le téléphone en pure perte, la situation ne s’améliore pas : le taux de prise d’appel est même tombé à 9 %. Les sociétaires s’impatientent et appellent, appellent et rappellent, puis lassés passent à leur agence, qui - malgré les consignes - appellent sur la ligne déclaration pour les dossiers en cours, il faut bien trouver une solution pour les sociétaires !

Le taux de prise d’appels se dégrade, les boîtes GED gonflent, les taux de révision sont mauvais. La direction a même ouvert le compteur des heures supplémentaires, mais rien ne s’arrange. Le SPE (Service de Prestation Electrodomestique) et le centre de téléexpertise sont débordés, , même la cellule de soutien - créée spécialement pour résorber le trop plein - sature. Tous ces retards engendrent encore plus de retard !

Ce bébé infernal, que ses géniteurs refusent de remettre en cause, on finirait bien par le jeter par la fenêtre ; mais la solution n’est pas là. Ce petit manque de soins ! C’est de gestionnaires dont il a besoin et pas seulement d’un ou deux par centre pour quelques mois, mais d’un nombre significatif de gestionnaires embauchés en CDI, bien formés et en forme (actuellement c’est bien l’épuisement qui guette ou qui déjà accable même les plus consciencieux et les plus motivés !).

Il appartient à la direction de prendre la seule mesure qui s’impose : EMBAUCHER MASSIVEMENT et non aux salariés de s’épuiser à la tâche.